餐館業(yè)擁抱新科技來(lái)彌補(bǔ)短缺的人力,導(dǎo)入應(yīng)答的聊天機(jī)器人執(zhí)行網(wǎng)路語(yǔ)音訂位服務(wù),就是值得投資的業(yè)務(wù)。圖為餐飲業(yè)已導(dǎo)入機(jī)器人從事點(diǎn)餐、送餐服務(wù)。
2018年10月03日04:10工商時(shí)報(bào)程麗弘商業(yè)發(fā)展研究院研究員
勞動(dòng)部宣布已將基本工資調(diào)整案送行政院核定通過(guò),自108年1月1日起,基本工資月薪從22K調(diào)漲至23,100元,時(shí)薪則從140元調(diào)升至150元。國(guó)發(fā)會(huì)日前亦公布推估我國(guó)人口在2021年達(dá)到高峰后,人口負(fù)成長(zhǎng)的時(shí)點(diǎn)將提前來(lái)臨。不可諱言,隨著政府一例一休政策改革、基本工資調(diào)漲以及可預(yù)見(jiàn)的人口紅利消失,這些勞動(dòng)力的問(wèn)題,受影響更大的就是餐飲業(yè)。餐館業(yè)既有的外場(chǎng)服務(wù)及銷(xiāo)售人員流動(dòng)高,長(zhǎng)期呈現(xiàn)缺工現(xiàn)象,面對(duì)社會(huì)趨勢(shì)的變動(dòng),餐館業(yè)要及早未雨綢繆,積極運(yùn)用新科技輔助人力,人機(jī)合作,補(bǔ)足現(xiàn)有商業(yè)環(huán)境人力資源上的缺口。導(dǎo)入應(yīng)答的聊天機(jī)器人(chatbot),執(zhí)行網(wǎng)路語(yǔ)音訂位服務(wù),就是值得投資的業(yè)務(wù)。
隨著經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)提升及消費(fèi)升級(jí),外食市場(chǎng)不斷擴(kuò)大,也讓各業(yè)在此市場(chǎng)中,百家爭(zhēng)鳴。我國(guó)餐飲業(yè)包括餐館業(yè)、飲料店業(yè)、餐飲攤販業(yè)以及其他等,其中餐館業(yè)家數(shù)為更大宗,歷年來(lái)占整體餐飲業(yè)之八成到八成四左右。依據(jù)財(cái)政部資料顯示,近五年(2013~2017年)餐館業(yè)營(yíng)利事業(yè)家數(shù)從85,135家逐年成長(zhǎng),2017年首度破10萬(wàn)家,來(lái)到103,969家,年成長(zhǎng)率在3.2%~5.8%間;銷(xiāo)售額部分,餐館業(yè)2017年首度破新臺(tái)幣4千億元,來(lái)到4,149億元,近5年每年成長(zhǎng)率在6.2%~9.3%間,持續(xù)衝高。但是經(jīng)營(yíng)餐館,常碰到的狀況是平日門(mén)可羅雀,假日或是重要節(jié)慶日如父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、過(guò)年等,則是異常繁忙且電話訂位應(yīng)接不暇,因此,柜臺(tái)人員要同時(shí)處理顧客電話訂位、帶位、結(jié)帳等工作,不勝忙碌且易出錯(cuò)。
因?yàn)橄M(fèi)者訂位點(diǎn)餐與店員互動(dòng)內(nèi)容不復(fù)雜,頗為制式,因此,運(yùn)用語(yǔ)音機(jī)器人協(xié)助訂位,不失為值得投資的好生意。業(yè)主可先用設(shè)定「腳本」的方式,引進(jìn)應(yīng)答的聊天機(jī)器人,當(dāng)客人來(lái)電預(yù)約時(shí),對(duì)話機(jī)器人透過(guò)對(duì)話的腳本產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化的回應(yīng),包括要預(yù)約幾點(diǎn)、有多少人、與客人確認(rèn)訂位、留下聯(lián)絡(luò)方式等,都非常制式,容易事先設(shè)定。不僅如此,開(kāi)發(fā)中文版語(yǔ)音訂位系統(tǒng),協(xié)助餐廳的座位管理,甚至當(dāng)用餐時(shí)段客人訂位卻尚未出現(xiàn),更可自動(dòng)打電話催客。如此一來(lái),將「訂位」工作任務(wù),交由應(yīng)答聊天機(jī)器人處理,可取代商家柜臺(tái)店員部分工作量,讓過(guò)去柜臺(tái)人員在繁忙時(shí)還要同時(shí)要處理電話訂位、帶位、結(jié)帳等事宜,若省卻「訂位」一項(xiàng)工作,避免工作過(guò)于繁雜漏接電話,甚至訂位出錯(cuò)等事,可增加工作的效率性,留住外場(chǎng)服務(wù)及銷(xiāo)售人員,彌補(bǔ)人力短缺困境,更可避免客服人員若口氣不好,負(fù)面效果擴(kuò)散的結(jié)果。
目前國(guó)內(nèi)餐館中文語(yǔ)音訂位系統(tǒng)的開(kāi)發(fā),尚在概念驗(yàn)證階段,有待場(chǎng)域?qū)嵶C。即使如此,它更有一些優(yōu)點(diǎn),例如顧客使用智慧手機(jī)語(yǔ)音的方式訂位,不必用手指觸控手機(jī)小螢?zāi)换蚱桨?,可使人機(jī)互動(dòng)介面更自然,更適合視力退化的銀髮族。此外,讓客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣得以獲得記錄,日后可提供個(gè)人化訂位與餐飲服務(wù),例如當(dāng)顧客有段時(shí)間未出現(xiàn),當(dāng)餐廳推出新菜色,更可主動(dòng)通知,精準(zhǔn)服務(wù)曾來(lái)用餐的客人,達(dá)到AI客服的新境界。更甚者,即使餐館業(yè)前場(chǎng)人事流動(dòng)率高,但是對(duì)客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的內(nèi)隱知識(shí),則會(huì)留在組織中,不因人事更迭而流失。因此,餐館業(yè)擁抱新科技,來(lái)彌補(bǔ)短缺的人力,藉此保持公司競(jìng)爭(zhēng)力,是值得投入的新商機(jī)。